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商談で役に立つ質問の方法~質問力~

商談で役に立つ質問の方法~質問力~

こんにちは、セールスディレクターの長山です。

商談でお客様の事を深く知ることは、最高の提案をするうえで必要なことです。

そのために使うのが「質問」です。単純に聞くこと。相手のことを聞けば、理解が深まります。

ですが、質問しても、意図した返事を貰えなかったり、質問しすぎて尋問になってしまったり、質問で失敗した方も、沢山いらっしゃるのではないでしょうか?

今回は、商談でのうまい質問の仕方について、書いていきます!

相手を掘り下げる質問

ある会社の就職面接で、このような質問をされたというお話を伺いました。

「空飛ぶじゅうたんを作りたくても技術的に不可能の場合、
お客様のニーズを満たすために何を提供しますか?」

奇をてらっているようにも思えますが、受験者の適性を図る、素晴らしい質問だと思いますが、みなさんなら何と答えるでしょうか?

この質問で考えられる面接官の意図は、次の二つではないかと思います。

一つは「お客様のニーズを探る力や、問題解決力があるか」を図ることです。

上記の質問から考察すると、お客様は「空飛ぶじゅうたんが欲しい」とあなたに商品を発注したことになります。

ですが、空飛ぶじゅうたんを、今の技術では作ることが出来ません。ですので、何かで代替えすることになりますが、この時に、空を飛ぶ乗り物をあてがうだけでは、恐らくお客様は満足させられません。

なぜなら、「真のニーズ」を聴くことが出来ていないからです。

この時に面接官が期待している回答は、お客様のニーズを、より深く知るための質問です。

私なら、
「お客様は空を飛びたいのですか? それとも、手軽に移動したいのですか?」
と、伺います。そして、

空を飛びたいのであれば、パラグライダーやスカイダイビングを提案しますし、手軽に移動したいのであれば、ジェット機やセスナを提案します。

正確なニーズを把握できなければ、お客様に最適なモノをご提案できませんので、ニーズを把握しようとする質問(行動)が出来るかどうかを、面接官は見たいのだと思います。

もう一つの狙いは、
「自分たちが思いもつかなかった発想力を持っていないか」
を探ろうとしています。
思いがけない発想をできる人は、とても重要です。
ですがそれを、おおよそ1時間ぐらいの面接で探ることは、中々難しいものです。

空飛ぶじゅうたんという、突拍子も無いものに変わるものを創造できる人であれば、想像力豊かな人材ではないかと判断できそうです。

「空飛ぶじゅうたんを作りたくても技術的に不可能の場合、お客様のニーズを満たすために何を提供しますか?」という質問は、一言で就職希望者の適性を探れる、素晴らしい質問だと思います。

言い換えて、深く掘る

オススメの質問技に、言い換えて深く掘るという技があります。

この技は「相手の言っていることを、理解しようとしてますよー」と共感を重ねながら、「それを詳しく教えて」と、話しを掘っていける技です。

言い換える技は、以前説明したことがあるのですが、相手が言ったことを、別の何かに例えて理解しようとする方法です。

「それって、サッカーで言うと~」と、サッカーに置き換えてしまう方法です。サッカーじゃなくて野球でも、ご自身の想像しやすく相手も分る、メジャーなものが無難です。

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言い換えで、相手の言葉や意図を理解しようとしていると分かってもらえたらそれにプラスして「その動きをすると、ゴール前にパスを出しやすくなりますね。それは部下に得点を決めさせようってことですか?」といった感じで付け加えると、「ああ、そうそう」とか、「それもあるけど云々」と、更に深い相手の心情や意図を把握することが出来ます。

相手を知ろうとして沢山質問を続ける人がいます。知ろうとする努力は素晴らしいのですが、質問攻めだと、警察の取り調べのようになってしまい、相手はだんだんと不快になっていきます。

ですので、質問の合間に「理解してるよ~」と共感を織り交ぜていくことで、ごく自然に質問を重ねて、相手の心情やニーズを把握できるようになります。

良い質問をしていくための武器

相手を深く掘り下げていけば、相手の想いが分かり、想いに沿った提案をしていけます。商談では、それが出来れば大体うまくいきます。

ですが、そもそも質問を思いつかない、という方もいらっしゃるのではないでしょうか?

単純に「聞きたいこと」が無ければ、質問をすることがありません。

そして、今したことと、全く違う内容の質問をしてしまいます。

これでは相手の本心に触れることが出来ず、尋問をする取り調べ官になってしまうのです。

一つの事柄を深く掘っていく質問をするためには、多少の知識と想像力は必要です。コーヒーの話をしているのであれば、コーヒーや、その周辺、例えばスターバックスやコーヒーカップの知識があるといいでしょう。コーヒーの産地の事でも構いません。

ちょっとした知識を足掛かりに、類似の質問を繰り出せるようになります。その知識を生かしてくれるのが想像力であり。好奇心です。

好奇心を持てば、相手がどう思ってるか、どのように商品を使いたいのかと、自然と興味が湧きます。

興味が湧いたことを、素直に質問していけば、おおよそ同じような内容の質問を繰り返すので、相手の話題を深堀していることになるのです。

そして相手を深堀できる質問は、相手を否定することからは生まれません。
文字上や言葉の表面を撫でただけでは、相手の深層心理にはたどり着けないのです。

一見自分の考えとは正反対に見えても、何故そう考えるんだろう、という疑問と好奇心が、よりよい質問を生み出します

ダメな質問を知る

いい質問は、好奇心から生まれてくるわけですが、逆にダメな質問の仕方も書いておきたいと思います。

ダメな質問例に触れて、同じ轍を踏まないように考えていけば、良い質問が出来るようになっていくはずだからです。

ダメな質問はどのようなものか?
まず技術的なポイントは、
・的を絞れていない
・2こ3こ質問が続く
・そして長い

この3点ではないかと思います。

ダメな質問者は、方向性の違う色んな質問を混ぜ込んで、
とにかく長い話になりがちです。
人間は、そんなにいっぺんに言葉を覚えることはできません。
話が長くなれば、最初の質問は忘れられてしまいます。

とても悪い質問のいい例が、(ややこしい)
総理大臣の会見時に、記者たちが総理大臣に行う質問です。
一度聞けば、質問がひたすら長いと分かると思います。

本当に長すぎて、話しが終わるころには、最初に何を言っていたか分からなくなるくらいです。

新聞記者、雑誌記者、報道記者になられているような方々ですので、立派な学歴と知識をお持ちだと思うのですが、なぜこのレベルの質問力なのか、疑問に感じて仕方がありません。

因みに、なぜか総理大臣質問を理解して答えられていますが、これは予めどのような質問をするか、伝えられているからだと思われます。

これでは、表面上の質問にしかならず、その場の答弁を深堀する、良質な質問をする余地がありません。

記者会見は、作られた政治ショーであり、ダメな質問例の宝庫でもあります。

安心して発言できる場所を作る

ダメな質問の流れで、もう一つ重要なポイントです。

質問は、相手の揚げ足取りであってはいけません。

なにか話をしていると、「いや、そうは思わない」「それじゃ○○じゃないか。どう思います?」「○○になってしまうじゃないか。どう思います?」と、揚げ足を取るように質問される方が居ます。

ほとんど批判の立ち位置ですが、このような発言が増えてくると、相手は批判されることが嫌になって、質問に答えること自体が、嫌になってしまいます。

Twitterの炎上なんかは、完全にこの例で揚げ足取りの応酬です。全く積みあがりません。

相手に「批判されることはありませんよ」という、安心して発言できる状況だと知らせることも、良い質問をしていくためのポイントです。

質問は漁師が使う網のようなものです。しっかりと鍛えていけば、いい魚が取れるようになります。

今日はいい質問の一端を書いていきましたが、今後も質問について書いていければと思います。

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